Erreichbarkeit


Wenn man in puncto Erreichbarkeit die normalerweise nicht anzustrebende Polarisierung in Schwarz - Weiß anwendet, so kristallisieren sich zwei Phänotypen heraus: Diejenigen, wo man beim Entgegennehmen des Telefonats oft noch die Toilettenspülung als Hintergrundgeräusch vernimmt und die andere Gruppe, die im Nimmerland versunken zu sein scheint.

 

Warum ist es so schwer, ein ausgewogenes Gleichgewicht auf diesem Gebiet der Verfügbarkeit zu erlangen? Ich werde nie die prekäre Situation vergessen, als ich bei einer Hotelbuchung, die mit einer 24h-Rezeption warb, die angegebene Telefonnummer wählte und eine freundliche Frauenstimme am anderen Ende der Leitung auf meine Frage, ob kurz Zeit für ein Gespräch sei,  antwortete: „Alles OK,  fragen Sie – ich sitze nur gerade im Slip und stille mein Baby!“ In diesem Moment entfiel mir zunächst meine Frage und im nächsten Moment kontrollierte ich erschreckt nochmals die gewählte Nummer. Nein, alles OK. Es war die Nummer vom Provinzhotel, das sämtliche Familienmitglieder rund um die Uhr eingespannt hatte, um mit der stets wachsenden Konkurrenz mithalten zu können! Hätte das Multitaskingtalent den Anruf zwar entgegengenommen und mich – ohne in Details zu verfallen – gefragt, ob ich in einer Viertelstunde zurückgerufen werden könnte, so wäre es für alle Beteiligten angenehmer gewesen.

 

Im krassen Gegensatz hierzu stehen all jene, deren Klingeltöne auf dem weiten Weg via Sendemast und Satellit im Universum verhallen, bevor sie den Empfänger erreichen oder die grundsätzlich nur über Mailbox erreichbar sind. Nach dem Motto: Ich bin wichtiger, beschäftigter oder gefragter als du, also musst du warten, bis ich dir meine kostbare Zeit schenke. Dieses Phänomen ist uns allen aus den überfüllten Wartezimmern beim Arzt oder der endlosen Nummernzieherei bei Behörden hinreichend bekannt. Drängt sich einem da nicht die Frage auf: Was ist mit meinen Ausfallzeiten, die ich beim Warten zwangsläufig habe? 

 

Zu guter Letzt noch eine Frage an alle Servicetelefon-Anbieter: Haben Sie sich schon jemals die zerknirschten, sich der Wut Luft machenden Stimmen angehört, die versuchen, mit beachtlicher Selbstbeherrschung - nach Endloswarteschleifen und Erduldung des gesamten Fragekatalogs - noch den Wunsch nach einem persönlichen Berater herauszupressen? Das Feedback für die Servicequalität würde sich - ohne großangelegte Befragung - ganz leicht anhand der Artikulation dieses einen Wortes des Ratsuchenden messen lassen.

 

Kurz bevor ich am Ende der Tortur schließlich mit dem Berater verbunden werde, schaltet sich der Anrufbeantworter dazwischen: Das einzige menschliche Wesen auf der anderen Seite des Planeten befindet sich gerade in der Mittagspause. Shit happens.